2017 Προγνωστικά για την Εξυπηρέτηση Πελατών: Γιατί οι Μποτς θα απογοητεύσουν και οι χρόνοι απόκρισης θα μεταφερθούν σε Real-time

Διαβάζετε την Entrepreneur India, ένα διεθνές franchise του Entrepreneur Media

Πολλοί από εμάς ανυπομονούμε να το 2017. Μεταξύ του Harambe, Το Brexit, οι εκλογές και η αποπτωτικοποίηση των ΗΠΑ, είναι ασφαλές να πούμε ότι είμαστε έτοιμοι να αποχαιρετήσουμε το 2016 και να φέρουμε σε νέο έτος.

Αλλά κοιτάζοντας πίσω στο 2016, υπήρχε σίγουρα ένα ακατέργαστο διαμάντι: ο κόσμος της εξυπηρέτησης των πελατών έχει ακμάσει. Ο Forrester έχει μάλιστα ονομάσει αυτή την, "Η ηλικία του πελάτη." & Rdquo; Όταν κάποτε η εξυπηρέτηση πελατών σήμαινε κέντρα κλήσεων στο Malad, τώρα σημαίνει chat, απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο, ανατροφοδότηση πελατών και δυναμικές ερωτήσεις. Ο Forrester προβλέπει ότι ο κίνδυνος εισοδήματος & rdquo; θα είναι υψηλό για εταιρείες που δεν βελτιστοποιούν την εμπειρία των πελατών. & rdquo; Δεν είναι μια κενή υπόσχεση, είτε: Οι επιχειρήσεις χάνουν σήμερα 62 δισεκατομμύρια δολάρια μέσω της κακής εξυπηρέτησης πελατών. Δεν είναι επειδή η εξυπηρέτηση των πελατών έχει χειροτερέψει. αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι πελάτες έχουν υψηλότερες προσδοκίες.

Έχω παρακολουθήσει αυτόν τον ταχέως εξελισσόμενο κλάδο για την τελευταία μισή δεκαετία. Με βάση αυτά που έχω δει, αυτά είναι οι προβλέψεις μου για την Εξυπηρέτηση Πελατών το 2017 ...

1. Τα μηνύματα θα είναι το προτιμώμενο κανάλι

Η Mobile World Live έχει προβλέψει ότι η αγορά κινητών εφαρμογών για επιχειρήσεις θα φτάσει τα 73 δισεκατομμύρια δολάρια το 2016 και τα 128 δισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το 2022. Οι καταναλωτές ζουν στα smartphones τους και η προτιμώμενη μορφή επικοινωνίας τους είναι σε κινητές συσκευές. Υπάρχουν 4 δισεκατομμύρια παγκόσμιοι ενεργοί χρήστες εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων και οι πέντε πρώτες εφαρμογές είναι όλα τα μηνύματα.

Το 2017, οι εταιρείες δεν έχουν πλέον την πολυτέλεια να μην προσφέρουν μηνύματα. Οι πελάτες που χρησιμοποιούνται για αλληλεπιδράσεις κινητών σε πραγματικό χρόνο θα αφήσουν κάθε εταιρεία που δεν μπορεί να ανταποκριθεί σε αυτό το πρότυπο.

2. Οι χρόνοι απόκρισης θα μετατοπιστούν σε πραγματικό χρόνο

Αυτό που κάποτε θεωρήθηκε ότι μόνο τα γνωρίσματα της Χιλιετίας έχουν γίνει παγκόσμια. Οι πελάτες δεν είναι πλέον ικανοποιημένοι να περιμένουν ακόμη και μερικές ώρες για μια απάντηση. Οι πρώτες εταιρείες κινητής τηλεφωνίας, όπως η Uber, έδρασαν σε αυτήν την πραγματικότητα, προσφέροντας κοντά σε απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο και αυτοματοποιημένη υποστήριξη εντός εφαρμογής.

2017 θα ενισχύσει τις αυξανόμενες προσδοκίες μας για ταχύτητα. Οι πελάτες δεν θα υποστηρίζουν επιχειρήσεις που δεν ανταποκρίνονται σε αυτές σχεδόν σε πραγματικό χρόνο.

3. Οι εταιρείες θα χρησιμοποιούν bots και αυτοματισμό

Οι περισσότεροι από τους μεγάλους παίκτες (Facebook, Microsoft και Slack) έχουν αρχίσει να εισάγουν bots και δεν ήταν ασυνήθιστο να ακούσουμε το 2016 που αναφέρεται ως έτος του bot. Η CEO της Microsoft, Satya Nadella, δήλωσε περίφημα το Μάρτιο ότι "οι bots είναι οι νέες εφαρμογές," Οι μποτς θα έχουν ιδιαίτερη σημασία στην εξυπηρέτηση των πελατών. Θα αυτοματοποιήσουν διαδικασίες όπως παραγγελία, απλά αιτήματα και καθοδηγούν μια έρευνα στο σωστό τύπο πράκτορα.

4. Η μηχανική μάθηση και η εξυπηρέτηση πελατών που βασίζεται στο AI θα υπονομεύσουν

Το 2017 τα περισσότερα bots θα είναι απλοί κανόνες που βασίζονται στο ότι δεν είμαστε πουθενά κοντά στο εξελιγμένο επίπεδο AI ​​που παρατηρείται σε φουτουριστικές ταινίες και παρουσιάσεις. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις πολλαπλασιασμένες βιομηχανίες όπως η εξυπηρέτηση των πελατών.

Τα bots θα χρησιμοποιηθούν κυρίως για την παρακολούθηση απλών αλγόριθμων που βασίζονται σε κανόνες. Θα βελτιώσουν και θα αυξήσουν τις ροές εξυπηρέτησης πελατών, αλλά δεν θα αντικαταστήσουν τους ανθρώπους σύντομα. Τούτου λεχθέντος, αν και στα πρώτα του στάδια, τα AI και τα bots θα γίνουν απολύτως απαραίτητα συστατικά της εξυπηρέτησης πελατών τελικά, και εκείνοι που δεν προσαρμόζονται και προετοιμάζονται για AI θα γίνουν καθυστερημένοι.

5. Η φροντίδα του πελάτη για να γίνει η καλύτερη στρατηγική μάρκετινγκ

Το μάρκετινγκ έχει γίνει όλο και λιγότερο για το τι λέει μια εταιρεία για τον εαυτό του και περισσότερα για αυτό που λέει ο πελάτης. Μεταξύ των αναθεωρήσεων του App Store και των Social Media, οι πελάτες σας έχουν πολύ μεγαλύτερη φωνή από εσάς. Οι έρευνες δείχνουν ότι οι ειδήσεις της κακής εξυπηρέτησης πελατών φτάνουν σε διπλάσιο αριθμό ανθρώπων από την είδηση ​​της καλής εξυπηρέτησης πελατών.

Εξαιτίας αυτού, το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση των πελατών θα συγχωνευθούν το 2017. Η εικόνα της μάρκας θα συνδέεται άριστα με την ικανοποίηση του πελάτη και τελικά οι δύο θα γίνουν διακριτές.

6. Η Εξυπηρέτηση Πελατών θα Ενεργοποιήσει & ldquo; το Τμήμα του Ένα & rdquo; Στρατηγικές μάρκετινγκ

Το μάρκετινγκ θα είναι ιδιαίτερα εξατομικευμένο, λόγω της φύσης της εξυπηρέτησης πελατών 1: 1. Αυτό που ήταν αδύνατο στην εποχή του μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι τώρα όχι μόνο εφικτό αλλά απαραίτητο στην εποχή των μηνυμάτων.
Είναι 6-7 φορές ακριβότερο να αποκτήσετε νέο χρήστη από το να διατηρήσετε ένα υπάρχον. Οι εταιρείες θα τονίσουν τη διατήρηση μέσω μιας εξατομικευμένης και γρήγορης επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο. Το μάρκετινγκ δεν θα επικεντρώνεται μόνο στην αύξηση του ακροατηρίου της μάρκας, αλλά στη διατήρηση των υφιστάμενων πελατών. Το 2017 θα μας φέρει το πολύ περιζήτητο "τμήμα" του ενός & rdquo; μάρκετινγκ.